Es posible que hayas escuchado hablar del ciclo de compra, o buyer journey en inglés, pero que nunca te hayas preguntado qué es realmente o si deberías tenerlo en cuenta para tu negocio.
Pero ya te adelantamos que es importantísimo. Desde conocer a tu cliente y saber quién es a descubrir qué recorrido hace desde que te conoce hasta que decide comprarte. O hasta que decide no comprarte. Así sabremos los motivos.
Y podrás tomar decisiones estratégicas con estos datos.
¡Allá vamos!
Tabla de Contenido
Qué es el ciclo de compra
El ciclo de compra es el proceso por el que pasa un usuario desde que descubre que tiene un problema o necesidad hasta que encuentra y compra algo que lo soluciona o satisface.
Como te puedes imaginar, este ciclo se puede medir tanto en el canal offline como en el online, aunque es mucho más sencillo trackear el canal online si utilizas las herramientas adecuadas.
Así es.
Con la herramienta adecuada podemos saber cuál es el recorrido exacto que hace el visitante por nuestra página web, cuáles son los puntos en los que más se entretiene y cuánto porcentaje de un vídeo ha visto, por ejemplo. Pero hay muchas otras cosas.
La lógica es bastante sencilla, ¿verdad? Si conoces las distintas fases del ciclo de compra, será más sencillo convertir al máximo número de clientes potenciales en verdaderos CLIENTES.
Una estrategia u otra podrá ser aplicada según el tipo de persona a la que “te enfrentes”, por lo que conseguiremos segmentar muchísimo mejor.
Y con ello personalizar el mensaje que le llega a esa persona.
Igual te está sonando a que van a aumentar tus tareas diarias, pero nada más lejos de la realidad. Igual conoces ya nuestro truquito mágico, pero por si acaso, te lo recuerdo.
Los embudos de ventas.
Son una forma fantástica de llegar a todos tus posibles clientes independientemente de las particularidades de cada uno, favoreciendo que la persona sienta que le hablas directamente a él o ella. Si quieres saber más de este tema, pásate por aquí.
Buyer persona
Para empezar, debes definir muy bien quién es tu buyer persona.
Es decir, quién es la persona qué idealmente compra tu producto o servicio.
Como ya hemos comentado otras veces, lo ideal sería que construyeras tu producto o servicio en torno a tu buyer persona y no al revés, pero este es otro tema.
Para que lo entiendas mejor, aquí va un ejemplo.
Imagina que tienes una ferretería, ¿quién sería uno de tus buyer persona?
Un hombre o mujer que esté interesadx en el bricolaje y le guste dedicar unas horas a la semana o al mes en hacer proyectos en su casa.
¿Te has dado cuenta de que he dicho UNO de los buyer persona?
Puedes tener varios buyer persona. En la ferretería tienen varios. Al dueño de la ferretería le interesa tener en el almacén todo aquello que el manitas de fin de semana tenga, sí, pero también que el albañil profesional. O que la vecina a la que se le ha roto la bombilla.
Lo importante es tener identificados a tus buyer persona y saber cuán importante es cada uno dentro de tu negocio.
Customer Journey
El customer journey es el proceso por el que pasa una persona desde el momento en el que le surge una necesidad, identifica qué puede satisfacer esa necesidad y realiza toda la investigación hasta que finalmente resuelve la necesidad.
Aunque hace unos años el proceso de compra y el de venta coincidían completamente, debido a los avances tecnológicos que han facilitado que el consumidor pueda investigar sin tener que salir de su casa, los consumidores realizan parte de esta investigación antes incluso de conocer tu empresa.
Por ello, es más importante que nunca saber cuál es el recorrido que hace tu target para optimizar y mejorar los puntos en los que haya más errores y que puedas ocasionar la pérdida de una venta.
Etapas del ciclo de compra
Atracción
El primer punto del ciclo de compra en inglés se denomina awareness, y es el momento en el que una persona descubre tu marca.
En esta ocasión, tu potencial cliente se dará cuenta de si necesita tu producto o servicio. Como puedes imaginarte este momento es muy importante.
Además, hoy en día, tenemos casi todas las necesidades básicas fácilmente cubiertas, por lo que lo que vendas no resulta algo de vida o muerte.
Vas a tener que convencer a esa persona de que necesita tu producto o servicio.
Vas a tener que enamorarle. Y no tienes diez citas para ello.
Tienes unos segundos.
Muy pocos, de hecho.
Aquí es donde entra la importancia de los elementos que apelan a la parte más irracional de nuestros cerebros. Esto son las imágenes, los vídeos, los formatos de landing pages.
Por cierto, te dejamos por aquí un artículo que puede interesarte sobre el tema.
Tip: Analizar y mejorar todos los elementos gráficos. Enamora a los visitantes de tu página.
Interés
Llegamos a la segunda etapa.
La del interés. En este punto el prospecto ya ha descubierto que tiene una necesidad. O mejor dicho, una insatisfacción nueva.
Conoce tu marca. No es un experto, pero es el momento de conseguir que se interese y no te conviertas en una pestaña más del buscador.
Tu principal trabajo en esta etapa es mostrarle los beneficios de tu producto o servicio.
Tienes que conseguir que esa persona quiera tu producto y no el de la competencia.
Para esto, puede ser muy útil un artículo o un ebook en los que hables cuáles son las necesidades de ese tipo de producto y por qué el tuyo cumple los requisitos para ser el elegido.
Otra estrategia todavía mejor son los reviews de clientes que ya conozcan tu producto o servicio. Conocer cuál ha sido la experiencia de otras personas durante el ciclo de compra puede resultar muy útil para la toma de decisiones.
El branded content también puede resultar muy útil en esta fase. Esto es aparecer recomendado en otros blogs o que especialistas en tu área hablen sobre ti.
Cualquier cosa que consiga hacer que tu reputación online aumente hasta convertirte en el top of mind de tu cliente.
Deseo
Cuando el potencial cliente llega a esta fase, ya tiene un criterio más formado sobre qué busca, sobre lo que desea.
Es decir, en la fase anterior ya se informó, vio qué había en la competencia y se dio cuenta de que el producto o servicio que busca es el tuyo.
Y a lo mejor ahora estarás pensando: “Pues ya está hecho. Una venta hecha.”.
Siento decirte que no es así.
Hay que darle un empujoncito para que acabe comprando.
Si las personas no sienten que hay una urgencia real, que el producto se va acabar, que pasado el tiempo el precio o las prestaciones del producto van a cambiar, es más difícil que vendas.
O puede que tras haber hecho una investigación, se estén barajando tres o cuatro empresas finales. Hay que conseguir que el cliente se enamore de ti. Se enamore de tal manera que no piense en los competidores, que se le olviden sus beneficios.
Es por eso que es muy importante conseguir aquello de lo que te hablaba en el paso anterior. Con los testimonios de otras personas que ya han comprado les mostrarás lo felices que otros clientes como ellos están y lo útil que puede ser comprarte.
Acción
Si todos los pasos anteriores están correctamente ejecutados, llega el momento de la acción.
Es decir, el momento en el que se adquiere tu producto o servicio para solucionar un problema del consumidor.
En esta fase es MUY importante que al cliente le queden claras algunas cosas como los períodos y las formas de pago, las garantías y las posibilidades de devolución.
Lo que consigues con todo esto es que se conviertan en clientes felices, que te recomienden o que te compren de forma recurrente.
Aquí entran elementos que podrían no estar directamente relacionados con el marketing y las ventas, pero sí lo están. Y es la atención al cliente.
Como decía, tan importante es la atención pre venta, como la información durante la venta y la post venta.
Y aquí es donde entra Atención al Cliente, para poder hacer un seguimiento de cómo ha sido la experiencia de compra.
El objetivo con esto es mejorar dicha experiencia, por supuesto, y que el cliente se sienta acompañado durante el proceso.
Puede ser muy complicado o muy simple. Desde un mensaje de bienvenida que puedes automatizar, hasta algo más elaborado como puede ser un formulario o si lo que vendes es high ticket puede ser una llamada post venta para asegurar que la persona ha quedado conforme.
Para ello puedes utilizar un software que te ayude y te facilite mucho las cosas, nosotros utilizamos Kartra.
Sea cual sea el método que utilices, puede ser buena idea instar a dejar una recomendación en tu página web o en algún lugar donde sepas que la gente suele consultar la opinión de otros compradores.
Conclusión
Conocer a tu cliente y saber cómo se siente siempre ha sido esencial, pero todavía más hoy en día.
Las barreras de entrada en cualquier industria han disminuido gracias a Internet, y la sensación de que existe más competencia que nunca es fortísima.
Por ello, hay que adaptarse a la nueva situación.
Es importante conocer quién es tu cliente, que le gusta y qué le mueve pero también saber en qué situación te deja eso a ti.
Quizá no has prestado mucha atención a algo que para tu cliente es esencial o no, puede ser que simplemente descubras que lo haces genial.
Pero lo importante es que revises tu negocio con una mirada objetiva para saber qué puedes mejorar.